VALUTAZIONE
e CUSTOMER SATISFACTION
La valutazione della qualità dei servizi ruota oggi attorno a due importanti concetti chiave:
la logica del miglioramento continuo e la accountability della pubblica amministrazione e degli erogatori di servizi in generale.
La logica del miglioramento continuo si connette al
costante orientamento al cittadino, al fruitore dei servizi. In altre parole, aprire i servizi a forme di partecipazione dei cittadini fruitori per la valutazione della qualità offerta (customer satisfaction) indica la volontà di superare la logica troppo spesso auto-referente della pubblica amministrazione, nella convinzione che solo attraverso prassi costanti di ascolto dei cittadini deriva la possibilità di offrire un servizio migliore, perché orientato alle esigenze del cittadino-utente.
La valutazione ha anche una seconda finalità di fondo: essere una Delivery Unit, cioè una consegna trasparente della valutazione dell’efficacia e dell’efficienza dell’agire della pubblica amministrazione, che fa
spostare l’attenzione dall’adempimento compilativo delle proprie competenze
(analisi delle norme e delle procedure), alla misurazione delle proprie performance in termini di risultati ottenuti, di impatto sui
bisogni dei cittadini e sui loro livelli di soddisfazione (analisi dei risultati).
Gli strumenti a disposizione della valutazione possono essere raggruppati in tre gruppi:
audit interni: verifica di procedure, verifica indicatori di performance e di output;
customer satisfaction: rilevazione del livello di soddisfazione dei fruitori dei servizi mediante questionari, interviste e altre metodologie di rilevazione;
valutazione d’impatto: verifica dell’impatto che i servizi e gli interventi messi in campo hanno avuto su un contesto sociale su un determinato territorio, e su come hanno impattato sui bisogni soggettivi dei fruitori.